Форма обратной связи
Вы можете сделать заявку онлайн или задать любой интересующий вас вопрос.
1000 символов осталось

Рассмотрение жалоб и апелляций

 

 

 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Эта процедура устанавливает порядок получения, оценки и принятия решения относительно апелляций, жалоб и спорных вопросов, и является общедоступной для заказчиков или других заинтересованных лиц. Документы, поступившие в ОС и по их рассмотрению и принятых решений являются конфиденциальной информацией в части, касающейся заявителя и предмета обжалования.
1.2 Порядок подачи и рассмотрения апелляций, жалоб и спорных вопросов в соответствии с требованиями п. 9.8 ДСТУ ISO / IEC 17021, ДСТУ ISO 10002 и настоящей Инструкции.
1.3 Согласно терминологии ISO / IEC 17000:
Апелляция - требование заявителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия пересмотреть решение, принятое этим органом по объекту.
Жалоба - заявление о недовольстве действиями органа оценки соответствия со стороны любой организации или лица по ожидание ответа.
Спорный вопрос - любая другая несогласие заявителя или лица, которое изложено письменно или устно, по с действиями и решениями, принятыми ОС.
В случае подачи апелляции, жалобы и спорные вопросы заявителем или другой заинтересованной стороной, ОС:
- Регистрирует все апелляции, жалобы и спорные вопросы относительно деятельности ОС, а также меры по устранению их причин; в журнале регистрации апелляций, жалоб и спорных вопросов ;
- Проверяет вероятность и адекватность обжалования;
- Сообщает (при необходимости) о получении обжалования, ход рассмотрения и результаты;
- Определяет сроки рассмотрения вопроса и предоставления ответа;
- Определяет необходимые действия по рассмотрению вопроса;
- Прослеживает и регистрирует движимы действия и оценивает их эффективность;
- Обеспечивает, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия в установленные сроки;
- Совместно с заказчиком и жалобщиком определяет, нужно ли, и если да, то какой степени, будет разглашена предмет обжалования и сделанные по ней выводы.
1.4 При поступлении в ОС материалов по обжалованию действий Органа или неудовлетворительное качество работ, Руководителем ОС проводится их анализ с целью отнесения их к одной из категорий:
- Апелляция;
- Жалоба;
- Спорный вопрос.
Руководитель ОС отвечает за сбор и сопоставление всей информации для проверки обжалования. В случае недостаточности документов, сообщает письменно об этом заявителя.
1.5 Руководитель ОС определяет относится ли данный вопрос деятельности по сертификации, за которую отвечает ОС или касается сертифицированного заказчика. Если поданная жалоба подана на сертифицированного заказчика, в трехдневный срок об этом письменно сообщается заказчику, которого она касается, также это прилагается к делу по сертификации и учитывается во время планового надзора (ресертификации) или, по решению руководителя ОС проводится внеплановый контроль.
1.6 Несогласие с принятыми решениями по результатам рассмотрения заявки, заключения по результатам сертификации и технического надзора со стороны ОС организацией-заказчиком или иной стороной может считаться апелляцией. Подача апелляции не останавливает действия принятых решений.
1.7 Решение о принимается по результатам рассмотрения и сообщается жалобщику принимает лицо, ранее не имела отношения к жалобщика или предмета обжалования.

2 ПОРЯДОК ПОДАЧИ АПЕЛЯЦИЙ, ЖАЛОБ

2.1 Порядок подачи апелляций

2.1.1 Апелляция должна подаваться только в письменной форме на имя Руководителя ОС в течение месяца после получения заявителем решения или информации о действиях Органа, которые заявитель желает оспорить.
Заявителем могут быть обжалованы такие действия и решения:
- Отказ в принятии к рассмотрению заявки на сертификацию;
- Принятие решения об отказе в выдаче сертификата;
- Приостановление или отмена сертификата.
2.1.2 Апелляция подается при наличии у заявителя решения ОС при совершении Органом действий, которые, на взгляд заявителя приводят к нарушению его прав и интересов в области сертификации.
2.1.3 В апелляции должна быть четко изложена ее суть. К апелляции прилагаются все документы и материалы, которые подтверждают и объясняют факты, содержащиеся в апелляции, как правило:
- Переписка по спорному вопросу между заявителем и ОС;
- Протоколы испытаний продукции;
- Образцы или фотографии продукции;
- Техническая документация на продукцию (при необходимости).
Комиссия может требовать предоставления других документов, необходимых для рассмотрения апелляции.
2.1.4 Рассмотрению не подлежат апелляции от одного и того же апеллянта из одного и того же вопроса, если впервые по апелляции решение было принято.

2.2 Регистрация апелляций

2.2.1 Все апелляции, за исключением тех, которые поступили с нарушением требований, указанных в п. 2.1 настоящей процедуры и тех, по которым невозможно установить авторство, подлежат обязательной регистрации. Регистрация апелляций осуществляется в журнале.
2.2.2 Апелляции (жалобы), которые признаны обоснованными, дополнительно регистрируются Представителем руководства по качеству в журнале корректирующих и предупреждающих действий.

2.3 Порядок рассмотрения апелляций

2.3.1 Для рассмотрения апелляций в ОС создается Апелляционная комиссия (далее - Комиссия), которая рассматривает предоставленные документы и принимает решение
Состав Комиссии формирует руководитель ОС для рассмотрения каждого конкретного апелляции. При формировании временной части Комиссии ОС обеспечивает независимость его членов от сторон.
Руководитель ОС назначает секретаря Комиссии из сотрудников органа сертификации или Совета ОС. Секретарь является членом Комиссии.
Секретарь Комиссии обеспечивает:
- Участие в заседаниях членов Комиссии и представителей подателя апелляции и ОС;
- Готовит все необходимые для рассмотрения материалы;
- Ведет протоколы заседаний;
- Готовит решение Комиссии.
Комиссия в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Украины, в том числе нормативно-правовыми актами по вопросам сертификации, а также правилами и процедурами, действующими в ОС.
2.3.2 Зарегистрированная в установленном порядке апелляция и другие материалы, поступившие вместе с ней, передаются председателю Комиссии ОС.
Председатель Комиссии поручает членам Комиссии предварительно рассмотреть и проработать апелляцию, а в случае необходимости, подготовить предложения по формированию временного состава Комиссии.
Комиссия рассматривает апелляцию в срок не позднее одного месяца после ее регистрации ОС. Если в месячный срок решить затронутые в апелляции вопрос невозможно. Председатель Комиссии устанавливает дополнительный срок для его рассмотрения. При этом общий срок рассмотрения апелляций не может превышать сорока пяти дней.
При рассмотрении апелляции заявитель (его представители), а также представители ОС имеют право выступать, задавать вопросы, отвечать, делать заявки, комментировать факты, изложенные в предоставленных документах и материалах.
2.3.3 В случае возникновения обстоятельств, при которых член Комиссии может быть признан как заинтересованная сторона в отношении конкретного апеллянта, то в рассмотрении этой апелляции он не участвует и заседание Комиссии проходит без него.
Обсуждение результатов рассмотрения апелляции проводится на закрытом заседании комиссии только ее членами в составе, достаточном для принятия соответствующего решения (не менее двух третьих состава комиссии).
2.3.4 Протоколы заседаний комиссии должны четко и кратко описывать суть апелляций, содержание всех вопросов, ответов и выступлений.
По результатам обсуждения и рассмотрения апелляции комиссией выносится решение, которое принимается на закрытом заседании большинством голосов. В случае равенства голосов «за» и «против», голос Председателя является решающим.
Если комиссия признает действия или решения ОС неправомерными, то она принимает решение об обоснованности апелляции и принимает решение по устранению Органом допущенного нарушения и отмены принятого им решения.
Если комиссия признает действия или решения ОС правомерными, то она принимает решение об отказе заявителю в удовлетворении апелляции.
Решение комиссии должны быть подписаны председателем комиссии и всеми ее членами.
2.3.5 Решения комиссии письменно доводится до сторон, участвовавших в рассмотрении апелляции.
В случае несогласия одной из сторон с решением комиссии оно может быть обжаловано в зависимости от системы сертификации в Национальном агентстве Украины по аккредитации или Национальном органе по сертификации Украины.
При этом к апелляции прилагаются документы, связанные с предметом конфликта.
Решение Национального агентства Украины по аккредитации или Национального органа Украины по сертификации может быть обжаловано в судебном порядке согласно действующему законодательству ..
Протоколы заседаний комиссии и соответствующие решения хранятся в ОС в течение десяти лет.
2.3.6 В случае обоснованности апелляции получена апелляция управляется согласно примененных требований Ин.10 «Процедура управления несоответствиями».
Представителем руководства по качеству совместно со специалистом, к компетенции которого относится данная апелляция, разрабатываются необходимые действия, назначаются конкретные сроки их выполнения. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного появления подобных апелляций.
Разработаны действия и сроки их выполнения фиксируются в журнале корректирующих и предупреждающих действий и доводятся в письменном виде до исполнителя, который несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполнении действия.
Информация о получении обоснованные апелляции и результаты управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества руководством ОС, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства.
При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа.

2.4 Порядок управления жалобами

2.4.1 Жалобы, поступающие в адрес ОС от заявителей, национальный орган Украины по сертификации, органов государственного управления, страхователей, других сертификационных органов, органов по аккредитации и т.д., относятся к жалобам в адрес ОС от внешних источников.
2.4.2 Жалобы могут быть предоставлены:
- По почте;
- По телефону;
- По e-mail;
- Лично;
- Любой другой удобный способ.
ОС подтверждает получение жалобы и извещает подателя жалобы о результатах рассмотрения жалобы.
Регистрация жалобы осуществляется в журнале.
2.4.3 При получении жалобы она анализируется ОС с целью определения, относится ли жалоба деятельности ОС, если да, то эта жалоба с соответствующей резолюцией Руководителю Органа направляется Уполномоченному по качеству или соответствующему исполнителю для исполнения. Получив жалобу, исполнитель (к которому относится жалоба) осуществляет необходимые действия в соответствии с требованиями настоящей Процедуры и информирует Уполномоченного по качеству о проделанной работе.
Если претензия касается деятельности организаций, сертифицирована ОС, то при проверке жалоба должна рассматриваться результативность функционирования СМК сертифицированной организации.
По всем жалобам, касающимся деятельности сертифицированных организаций, ОС направляет соответствующий запрос в адрес этой организации.

2.5 Обработка жалоб

2.5.1 Причинами жалоб, как правило, могут быть:
- Несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
- Неадекватность нормативных документов;
- Неадекватность управления работой, оказанием услуг или процессом;
- Невыполнения требований органа по назначению / аккредитации.
2.5.2 жалоба поступила, должна быть проанализирована руководителем ОС. При этом определяется:
- Относится ли жалоба в деятельности ОС;
- Есть необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных действий по жалобе (например, жалоба поступила в ОС, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии Национального органа Украины по сертификации).
2.5.3 Зарегистрирована жалоба анализируется руководителем ОС с целью:
- Определение, действительно жалоба является недостатком в работе ОС;
- Установление причины появления жалобы;
- Разработка необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работы или услуги. При анализе жалобы необходимо рассматривать:
- Причину появления жалобы;
- Взаимосвязанные функции / процесс, касающийся жалобы;
- Финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
- Подготовку персонала.
2.5.4 В результате анализа жалобы может быть принято решение о:
- Удовлетворения жалобы полностью;
- Удовлетворения жалобы частично;
- Не удовлетворение жалобы.
Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работы, услуги или документа.
2.5.5 В случае обоснования жалобы, получена претензия управляется в соответствии с требованиями Ин.10 «Процедура управления несоответствиями». Руководитель ОС назначает конкретные сроки и исполнителя. При этом разработаны корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.
Проверки и контроль выполнения разработанных мер и корректирующих действий по жалобам, а также их эффективность, проводится заместителем руководителя ОС, а также Представителем руководства по качеству.
Результаты анализа и обработки жалоб в письменном виде доводятся до сведения организаций, от которой данная жалоба поступила.
ОС, совместно с заказчиком и жалобщиком, определяет нужно ли и если да, то какой степени, будет разглашена предмет жалобы и сделанные по ней выводы.
В случае необоснованности жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОС применительно к случаю, указанного в жалобе. В ответе должны быть приведены усиления на нормативные документы, согласно требованиям которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
2.5.6 Информация о наличии жалоб рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества руководством ОС, включается в отчеты о анализ системы менеджмента качества.
2.5.7 При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется жалобам, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь существенное влияние на удовлетворенность и других заинтересованных сторон.

2.6 Жалобы к заказчикам от ОС "УкрБУДСЕРТ"

2.6.1 ОС "УкрБУДСЕРТ" может направить жалобу к заказчику своих услуг в случае, если заказчиком нарушены условия сертификации и / или условия использования сертификата и знака соответствия.
В случае нарушений этих условий ответственный специалист в ОС готовит предложения по корректирующим действиям, которые могут содержать:
- Письменное обращение к соответствующей организации с требованием об устранении нарушения;
- Письменное обращение в Национальный орган Украины по сертификации;
- Публикацию информации о нарушениях;
- Приостановление или аннулирование действия сертификата и разрешения на применение знака соответствия;
- Обращение в суд с просьбой о применении санкций к организации-нарушителя и о возмещении убытков, нанесенных ОС.

2.7 Мероприятия по предупреждению причин появления жалоб и апелляций

2.7.1 Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляций в ОС систематически проводятся:
- Периодические проверки нормативных документов;
- Внутренние аудиты СМК и вертикальные проверки контрактов (договоров);
- Проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг;
- Анализ претензий и апелляций, поступивших ранее;
- Анализ СМК и мерах по совершенствованию СМК по результатам анализа;
- Обучение персонала.



 

 

 

 

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Укрбудсерт
Телефон: +38 (067) 613-12-01
+38 (067) 270-62-21
Факс: +38 (061) 270-62-21 (аб. 128)
E-mail: ukrbudsert@gmail.com
Почтовый адрес:
69065 г. Запорожье,
а/я-230
Фактический адрес:
69065, г. Запорожье,
ул. Дудыкина, 28, оф. 305
Контакты, как нас найти Персонал ОС
Новости
23 06 . 2014
Отмена обязательной сертификации гостиничных услуг и услуг общественного питания

Обязательная регистрация деклараций о соответствии противоречит Условиям вступления Украины в ВТО, Директивам ЕС, создает технические барьеры в торговле и накладывает существенные дополнительные затраты средств и времени у иностранных производителей и местных импортеров. Министерством экономики подготовлен проект Закона, который в ближайшее время отменит это требование.

...
23 06 . 2014
Отмена регистрации деклараций о соответствии

Обязательная регистрация деклараций о соответствии противоречит Условиям вступления Украины в ВТО, Директивам ЕС, создает технические барьеры в торговле и накладывает существенные дополнительные затраты средств и времени у иностранных производителей и местных импортеров. Министерством экономики подготовлен проект Закона, который в ближайшее время отменит это требование.

...